IVR: интерактивное голосовое меню и его применение в бизнесе
IVR, то есть интерактивное голосовое меню, используется сегодня в многих отраслях бизнеса. Это технология, которую применяют банки, интернет-провайдеры, транспортные, строительные, торговые компании, а также медицинские учреждения и организации, которые проводят социологические исследования, и интернет-магазины. Применение сервисов IVR помогает сотрудникам call-центров экономить время и снижает трудозатраты, а для клиентов упрощает процесс получения услуг. Благодаря применению этой технологии, бизнес становится более эффективным и прибыльным.
Давайте рассмотрим практические примеры использования голосового меню IVR и узнаем, какую пользу получают компании, внедрившие эту технологию.
IVR: Автоматическая система ответа на голосовые запросы
При звонке в банк или интернет-провайдера, вы, скорее всего, сталкивались с автоответчиком. С его помощью голосовой робот задает вам простые вопросы, направляя вас к решению задачи: узнать об условиях кредитования, новых тарифах, подключении или отключении услуг, а также переводит на оператора. Это элементарный пример работы IVR – Interactive Voice Response. Действий и применений технологии, однако, намного больше (читайте ниже).
Голосовое меню
Одним из применений IVR является голосовое меню, позволяющее клиенту получить информацию без участия оператора. Процесс носит интерактивный характер, что позволяет системе взаимодействовать с пользователем, распознавая поступающую от него информацию (голосовые сообщения и тональный набор цифр) и реагировать на нее в соответствии с заданным алгоритмом.
Практическое применение
Возьмем торговую компанию. Когда клиент звонит, голосовое меню предлагает ему выбрать один из вариантов:
- Получение коммерческой информации о товарах, ценах, акциях и скидках.
- Обращение в службу техподдержки.
- Связь с личным менеджером.
Преимущества голосового меню
Использование голосового меню позволяет обрабатывать большое количество звонков одновременно, а также значительно снижает расходы. Система «понимает» цель звонка клиента и автоматически перенаправляет звонки на нужные подразделения и специалистов. Например, если выбран первый вариант, IVR перенаправит звонок в отдел продаж, а если второй – в службу техподдержки. Если клиент уже обращался в компанию, система предложит ввести номер личного менеджера для передачи звонка ему.
Коммуникация между HR-отделом и сотрудниками компании теперь может быть упрощена с помощью использования голосового меню. Данный сервис предоставит ответы на часто задаваемые вопросы сотрудников, таких как «Какие документы нужны для получения справки?», или «Где я могу найти заявление на отпуск?». Кроме того, голосовое меню будет информировать сотрудников об изменениях в правилах подачи документов.
Этот сервис также может быть использован при подборе новых кандидатов: HR-менеджерам уже не нужно лично звонить каждому соискателю для подтверждения записи на собеседование.
Для компаний, работающих в разных регионах, особенно актуально использование федерального номера, начинающегося с 8-800. Голосовое меню является отличным помощником в бизнесе, так как автоматизация типовых задач помогает сократить трудозатраты персонала и повышает качество обслуживания, что в конечном итоге ведет к росту прибыли. Однако, для того, чтобы голосовое меню работало эффективно, нужно обладать современным функционалом и настроить его правильно.
Применение технологии IVR (Interactive Voice Response) в бизнесе существенно зависит от производительности и возможностей технических решений, используемых для её реализации. ОАО "МТТ", одна из крупнейших телекоммуникационных компаний России, представляет своё готовое коробочное решение - голосового робота VoiceBox.
Согласно словам Сергея Маслова, директора департамента маркетинга ОАО "МТТ", VoiceBox может заменить call-центр или взять на себя часть функций отдела продаж. Он может совершать звонки, обрабатывать входящие вызовы сразу по нескольким линиям, отправлять SMS, создавать отчёты, а также может быть легко подстроен под требования и задачи бизнеса - настройка решения осуществляется в личном кабинете, где можно выбрать готовые опции для разработки скриптов и использования решения в конкретных целях.
Эффективность голосового робота весьма впечатляющая - он способен совершать до 18 000 звонков в час, что значительно превосходит показатели контакт-центров. И при этом стоимость решения составляет всего от 1,5 рубля за минуту. VoiceBox быстро интегрируется со существующими CRM-системами компаний, автоматически получая из базы информацию о клиентах. Все разговоры регистрируются, а результаты голосового робота могут быть проанализированы в виде детальных отчетов и переданы в CRM. Также информацию о количестве звонков и отправленных SMS можно получить на почту или увидеть в личном кабинете.
Становится очевидным, что VoiceBox представляет собой довольно мощное и удобное решение для бизнеса, которое может значительно улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать работу call-центра или отдела продаж. ОАО "МТТ" имеет богатый опыт в области телекоммуникаций, а также сертификат международного стандарта ISO 2001-9001, что подтверждает высокое качество её продуктов. Стоимость услуг на май 2021 года приведена для ознакомления.
Система голосового меню IVR (Interactive Voice Response) основывается на телефонно-компьютерной интеграции. Для ее работы достаточно установленного программного обеспечения на ПК и подключенной к нему телефонной линии. При нажатии звонящим на клавишу телефона, передается тональный сигнал, который распознается и обрабатывается программой.
Такой вариант IVR-автоответчика является самым простым. Однако существует множество более продвинутых систем, которые используют различные технологии, расширяющие функционал голосового меню. К примеру, системы могут использовать распознавание речи, что позволяет вводить информацию не только при помощи тонального набора, но и посредством голосовых сообщений. Также возможен синтез речи, при котором речевой сигнал формируется при вводе текста с клавиатуры.
Еще одним расширением функционала является возможность записи разговоров и создания отчетов. Результаты могут быть использованы для контроля работы сотрудников, обучения персонала, анализа продаж. Также IVR может интегрироваться с внешними базами данных, что удобно для работы крупных компаний, использующих CRM: IVR автоматически вносит данные о результатах контактов в систему.
Наконец, системы IVR могут также выполнять функции приема и отправки SMS сообщений. Благодаря такому обширному функционалу IVR-автоответчик может применяться в различных сферах: от банков и магазинов до государственных учреждений и медицинских учреждений.
Получив популярность в сфере бизнеса, интерактивное голосовое меню (IVR) стало неотъемлемой частью работы контакт-центров. Подробнее рассмотрим преимущества этого инструмента.
1. Экономия времени сотрудников
Сотрудникам больше не нужно выяснять цель звонка, определять в какой отдел требуется перевести входящий вызов и вручную соединять с нужным специалистом: IVR предусматривает автоматическую маршрутизацию. И если все сотрудники в данный момент заняты, система просто помещает звонок в очередь.
2. Снижение расходов
Многие рутинные действия не требуют участия оператора: получение информации по условиям обслуживания, блокировка утерянной банковской карты, изменение тарифа мобильного оператора, клиент может осуществить самостоятельно, пользуясь инструкциями голосового меню. IVR берет на себя часть работы сотрудников контакт-центра, что позволяет работодателю не нанимать большое количество персонала.
3. Удобство для клиентов
С внедрением IVR качество и скорость обслуживания повышаются: звонящему не приходится долго ждать ответа, автоответчик сразу переключает его на компетентного специалиста.
4. Снижение потерь конверсии
Благодаря предоставлению качественного сервиса грамотно организованное голосовое меню поможет сохранить клиентов и избежать их ухода к конкурентам.
5. Обеспечение непрерывного обслуживания
Голосовое меню для телефонии, в отличие от живых операторов, работает круглосуточно, без перерывов и выходных. Если клиенту потребуется получить ответ на вопрос в нерабочее время, IVR придет на помощь, при условии что решение проблемы не требует участия специалиста, что работает на повышение лояльности.
6. Дополнительные возможности для рекламы
IVR можно настроить таким образом, чтобы во время ожидания ответа клиент прослушивал рекламные и информационные сообщения о компании.
7. Сокращение количества ошибок при телефонном обслуживании
Автоматизация с помощью IVR предотвращает ошибки, связанные с человеческим фактором, что повышает качество сервиса.
Касательно стоимости услуги, если узнать стоимость подключения голосового меню, то можно узреть, что пользователи IVR оплачивают минуты разговора согласно установленному провайдером тарифу. Цены колеблются в среднем от 1,5 до 4 рублей за минуту и зависят от разных факторов, в том числе от возможностей голосового меню. В любом случае, как можно заключить из приведенных цифр, автоматический звонок обходится компаниям значительно дешевле, чем работа оператора.
Могут включать в себя IVR-меню, голосовую почту, музыку на удержание и другие функции.
Интернет-магазины
IVR-меню может использоваться в интернет-магазинах для облегчения процесса заказа и ответа на вопросы покупателей. Покупатель может выбрать нужный пункт меню, чтобы получить информацию о товаре или услуге, узнать статус заказа или узнать, как связаться с представителем компании.
Автосалоны
IVR-меню может быть полезным инструментом для автосалонов. Покупатель может выбрать нужный пункт меню для записи на тест-драйв, получения информации о моделях автомобилей, узнать о ценах и акциях, или связаться с отделом продаж.
Медицинские учреждения
IVR-меню может сэкономить время пациентов и медицинского персонала. Пациенты могут выбрать нужный пункт меню для записи на прием, узнать о часах работы клиники, получить информацию о медицинской страховке и другие вопросы.
Соцопросы
IVR-меню может быть полезным инструментом для проведения соцопросов. Респонденты могут выбрать нужный пункт меню для ответа на вопросы, опросов, узнать о предстоящих мероприятиях и кампаниях.
Вывод
IVR-меню является полезным инструментом для различных сфер бизнеса. Благодаря широкому функционалу он может облегчить процессы заказа, ответа на вопросы покупателей, осуществления записей на приемы и опросы. Крупные компании также могут использовать IVR для упрощения коммуникации между сотрудниками, что экономит рабочее время. Провайдеры IP-телефонии могут предложить готовые решения для различных сфер бизнеса и компаний любых размеров.
В настоящее время интернет-провайдеры используют множество инструментов для обеспечения высокого качества сервиса и удовлетворения потребностей своих клиентов. Один из таких инструментов - это IVR (Interactive Voice Response), который является автоматизированным голосовым меню.
С помощью IVR, провайдеры могут напоминать своим клиентам о необходимости пополнения счета, сообщать об изменениях тарифов, а также предупреждать о возможной блокировке доступа к интернету. Кроме того, с помощью IVR можно проводить опросы для получения обратной связи от клиентов и узнать о причинах, приведших к отключению услуг.
Внедрение IVR позволяет повысить качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, способствует увеличению уровня лояльности клиентов к провайдеру услуг интернета. Этот инструмент является эффективным способом коммуникации между клиентами и интернет-провайдерами, который приносит пользу всем сторонам.
IVR-технологии являются неотъемлемой частью онлайн-торговли. Они могут помочь в решении множества задач, связанных с процессом продаж. Например, голосовой робот может ответить на наиболее часто задаваемые вопросы клиентов, подтвердить заказ, обновить его статус, а также выслать SMS с подробностями доставки. К тому же, IVR способен напомнить клиентам о незавершенных покупках, произвести опросы по качеству товаров и обслуживания и даже рассказать о специальных предложениях.
Один из лидеров рынка исследований, Forrester Research, установил, что до 60% входящих звонков магазинов можно обрабатывать автоматически с помощью IVR-технологий. При этом эксплуатация такой системы обходится в 5 раз дешевле, чем оплата труда операторов. А учитывая тот факт, что более 70% абонентов предпочитают решать свои вопросы с помощью интерактивного голосового меню, IVR-технологии являются наиболее эффективным инструментом взаимодействия магазинов с клиентами.
Использование голосовых роботов с интерактивным голосовым меню поможет освободить сотрудников от рутинной работы и даст им возможность заняться более важными задачами.
Сфера услуг доставки
IVR системы в сфере доставки выполняют те же задачи, что и в онлайн-торговле. Они позволяют освободить сотрудников от необходимости ответа на стандартные вопросы, информировать клиентов о статусе заказа, подробностях доставки и т.д. Кроме этого, голосовое меню может проводить анкетирование для оценки качества работы специалистов.
Медицинские организации
Владельцы больниц и клиник теперь могут избавиться от необходимости постоянно связываться с клиентами для напоминания о записи к врачу, уточнения времени приема и переноса даты. Это может сделать голосовой робот. Он также сможет ответить на вопросы, касающиеся местоположения и графика работы клиники, а также провести среди пациентов опрос, связанный с качеством оказываемой услуги.
Автомобильные дилеры
Сейчас все больше и больше автодилеров переходят к использованию голосовых роботов в своей работе. Один из наиболее значимых примеров - отправка клиентам SMS-сообщений со списком дат и времени ТО, с последующим напоминанием о записи в нужный момент. Кроме того, эти роботы могут реактивировать незавершенные заявки и освободить сотрудников от потенциальных забот, связанных с ответами на типовые вопросы. Более того, руководители могут использовать голосовых роботов для контроля работы своих специалистов.
Фото: freepik.com