Кому доверить сервисное обслуживание и ремонт банкоматов?

Для банков важно, чтобы их банкоматы работали без сбоев и были доступны для клиентов, иначе это может повлиять на удовлетворенность их услугами. По этой причине выбор компаний, которые будут обслуживать банкоматы, должен быть тщательным и основан на заслуживающей доверия репутации. Одним из компонентов такого выбора является обзор рынка ремонта и сервисного обслуживания банкоматов.

Сектор бизнеса по ремонту и сервисному обслуживанию банкоматов начал отделяться от общего рынка ремонта и обслуживания около семи лет назад. Это произошло, когда банки стали предпочитать аутсорсинг самостоятельному обслуживанию банкоматов.

Рынок ремонта и сервисного обслуживания банкоматов переживает изменения, создавая условия для повышения профессионализма его участников. Эксперты замечают, что услуги профильных компаний стали более гибкими и лучше удовлетворяют потребности банков. В отличие от моновендоров, производящих банковское оборудование, сервисные компании предлагают готовые решения, а также постгарантийное обслуживание как дополнительную услугу.

Однако российский рынок банкоматов отличается от западного большей монополизацией, за которую ратуют компании-производители. Всего лишь каждый двадцатый российский банк передает обслуживание на аутсорсинг оборудования с незначительными поломками, в то время как в Европе этот показатель составляет восемь из десяти. Кроме того, интересно, что каждый четвертый-пятый банк продолжает осуществлять ремонт и поддержку банкоматов своими силами. Некоторые региональные банки вынуждены содержать у себя в штате инженеров ввиду географической удаленности и отсутствия широкого сервисного покрытия у моно- и мультивендорных компаний.

Попробуем кратко описать несколько игроков на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов. Плотность банковской сети самообслуживания в России неравномерна: в Москве количество банкоматов на душу населения такое же, как и в Европе, но в других регионах оно существенно меньше. Развивать сеть филиалов для покрытия самых отдаленных уголков страны невыгодно сервисным компаниям, однако некоторые компании считают, что это пополнит список их преимуществ для потенциальных клиентов.

Ситуация на рынке ремонта и сервисного обслуживания банкоматов продолжает изменяться, отражая неравномерность банковской плотности. Рост числа профильных компаний и их развитие позволяют повысить качество услуг и привлечь новых клиентов. Конкуренция на рынке продолжает быть высокой, и игроки, которые берутся за развитие собственной филиальной сети, получат некоторое преимущество.

«Hendz holding» - это мультивендорная компания, предоставляющая свои сервисы в 700 городах и имеющая сеть из 16 000 банкоматов. Она осуществляет комплексное управление техническим состоянием сети терминалов, работая на основе аутсорсинга. Кроме того, компания проводит обучение для сервисных и инкассационных специалистов, оценивает проекты в предпродажном порядке и поставляет как российское, так и зарубежное банковское оборудование.

Группа компаний «Ланит», основной специализацией которой является разработка информационных решений для банкоматов, представила свои услуги. Холдинговая компания разрабатывает системы удаленного мониторинга технического состояния терминальной сети, программно-аппаратные решения для банкоматов и прочие информационные программы.

Компания предлагает дополнительные услуги по созданию сценариев, эталонных образов и сборок для банкоматов, а также поддержку EMV-сертификации в системах VISA и Mastercard. Кроме того, подразделение «ЛАН АТМ сервис» занимается продажей и сервисным обслуживанием банкоматов, которые могут быть предоставлены в аренду для тестов, а также сданы в аренду в собственных системах мониторинга.

Главным направлением деятельности компании является не продажа и обслуживание банкоматов и терминалов, а именно разработка программного обеспечения для них.

Одна из старейших компаний, «NCR», является моновендором из США с историей более 120 лет. Ее основными продуктами являются банкоматы и кассовые аппараты. Начиная с 2000-го года, каждый год компания выпускает и продает свыше 50 000 банкоматов по всему миру.

В России на данный момент расположено около 30 000 банкоматов от «NCR», которые функционируют во всех крупнейших банках страны. Эта компания активно сотрудничает с российскими фирмами в многих областях, включая продажу банкоматов и других самообслуживающихся терминалов, оказание технического сервисного обслуживания и разработку программного обеспечения для банков. Среди партнеров компании можно упомянуть группу компаний «БТЕ» и ЛАН АТМ Сервис.

Немецкая компания "Wincor Nixdorf" является европейским лидером в производстве и обслуживании банковских терминалов, а также занимает второе место в мире. Основное производство банкоматов расположено в Германии. В России компания имеет своё представительство, которое занимается развитием розничной сети продаж банковского оборудования и его сервисным обслуживанием. Согласно заявлению компании, она обладает 64 сервисными центрами и 36 региональными складами с запасными частями в нашей стране. Одна из услуг, которую предлагает "Wincor Nixdorf", - сервисный мониторинг терминалов для контроля их технического состояния и управления наличностью в них.

Компания «BS&S», которую основали инженеры и сервисные специалисты, проработавшие ранее в разных банках по своей специальности, гордится внедрением стандартов обслуживания и контроля качества собственных услуг. Её представительства находятся в семи федеральных округах, где обслуживается около двадцати тысяч банкоматов.

Компания «БТЕ», основанная в 2007 году, является единственной мультивендорной сервисной компании, способной осуществлять ремонт и техническое обслуживание банкоматов практически всех основных мировых производителей, таких как NCR, Diebold, Wincor Nixdorf, Nautilus.

С течением времени «БТЕ» развилась в группу компаний, теперь она занимается не только сервисной поддержкой банковского и небанковского оборудования, но и продажей, доставкой и такелажем банкоматов и другого оборудования для банков, обеспечением комплексной безопасности (в том числе укреплением банкоматов), поставкой программных решений для банковских сетей самообслуживания, дизайном новых и старых терминалов при помощи оклейки, окраски, а также установкой дизайнерских коробов на оборудование, и модернизацией банкоматов.

Компания предоставляет свои услуги по всей территории России и располагает собственными сервисными центрами во всех административных центрах страны, где имеются склады запасных частей. Сервис в «БТЕ» осуществляется в форматах FLM и SLM, а также по гибкой системе индивидуальных пакетов.

Компания находит любые, даже самые дефицитные запчасти благодаря практике использования в региональных сервисных центрах «банкоматов-доноров». Более 80% географии обслуживания компанией обеспечивается с помощью собственных специалистов, а оставшиеся 20% - приходятся на партнерскую сеть, которая распределена преимущественно на Дальнем Востоке.

Выбор сервиса для банкоматов: как сделать правильный выбор

Как показывает обзор рынка, на нем можно выделить две основные категории игроков, занимающихся ремонтом и техническим обслуживанием банковского оборудования. Первая категория - фирмы-производители банкоматов, которые обслуживают только свою технику, а вторая категория - мультивендорные компании, работающие с разными видами терминалов.

Так какие же плюсы и минусы есть у каждой категории? Если банк выберет терминалы только одного производителя, следует проводить обслуживание именно в этой компании, чтобы иметь доступ к постоянно наличным запасным частям и расходным материалам. Однако нужно учитывать, что производитель банкоматов скорее всего будет обращаться за помощью к сторонним мультивендорным сервисным компаниям. Это означает, что банк все равно будет заключать договор с мультивендорными фирмами, что усложнит взаимоотношения и документооборот.

Выбирая мультивендорную компанию, банк получает возможность обслуживать все виды банковского оборудования на более гибких условиях, чем у моновендорных фирм. Но стоит учитывать, что все мультивендорные сервисные компании отличаются друг от друга, и их выбор надо осуществлять основываясь на ряде критериев.

Вот основные характеристики, которые нужно учитывать при выборе мультивендорной компании:

• региональное охватывание;
• качество и наличие собственных сервисных специалистов, а не только из партнерских сетей;
• наличие склада запасных частей;
• скорость ремонта с момента поломки;
• возможность индивидуального подхода к набору и типу услуг.

Все эти параметры можно запросить у компании, занимающейся ремонтом и обслуживанием банкоматов. Составление сводной таблицы из этих параметров, а также определение цен на конкретные виды услуг помогут выбрать наиболее подходящую компанию для обслуживания банковского оборудования.

Фото: freepik.com