Колл-центры медучреждений обучат речевому этикету

Министерство здравоохранения России выпустило методические рекомендации «Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры». В многостраничном документе авторства целого коллектива уточняется, что методические рекомендации созданы для актуализации записи на прием к врачу. Проблема получить талончик и записаться на прием к любому специалисту характерна практически для всех регионов России.

- Основной целью применения рекомендаций является повышение доступности первичной медико-санитарной помощи для населения Российской Федерации, – говорится в аннотации к методичке.

Упоминается также, что ключевая задача медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента, а не в его отфутболивании. Поэтому в Минздраве разработали речевые модули для тех, кто общается с пациентом по телефону. В созданной таблице приведены примеры недопустимых речевых оборотов, которые могут обидеть пациента или помешать ему получить медпомощь. Медикам напомнили, какие фразы могут быть расценены, как провокационные, вывести обратившегося из равновесия и заставить его нервничать.

Рекомендации размещены в виде таблицы, где слева – выражения, которых следует избегать в разговоре с пациентом, а справа – рекомендуемые фразы.

К примеру, теперь не рекомендуется обращаться к пациенту с безличным «женщина», «мужчина», «девушка», а обращаться к нему по имени. Еще критичным для разговора будет считаться использование уменьшительно-ласкательных суффиксов – «договорчик», «звоночек», «секундочку». В общении рекомендуется избегать так называемых конфликтных фраз, типа, «доктор не принимает», «нет, так делать нельзя», «ничего не получится», а идти навстречу, предлагая возможные варианты решения вопроса.

Не допускается откровенная демонстрация раздражения, безразличия, оскорбительные интонации, отражающие безынициативность или нежелание помочь, а также использование бессмысленных фраз и выражений.