Медиков обязали вежливости с пациентами. Новые указания Минздрава

Медиков и персонал больниц обучат общаться с пациентами во время дистанционных консультаций.

Как сообщает " Коммерсантъ ", соответствующие рекомендации выпустил Минздрав.

Авторы рекомендаций напоминают коллегам, что "ключевая задача" медицинского и немедицинского персонала состоит в решении медицинской проблемы пациента.

Реализовывать ее следует "с момента обращения через канал записи". Работникам медучреждений и региональных колл-центров рекомендуется использовать скрипты разговора или речевые модули, чтобы "грамотно выстроить ответы на любые возражения, четко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами".

Разговор не должен содержать фраз и интонаций, демонстрирующих безучастность и безразличие; оценочных суждений, прямых или завуалированных оскорблений и фраз, не несущих конкретного смысла.

Среди запрещенных слов, например, обращения "женщина", "девушка", "молодой человек", "мужчина". Их предлагают заменять именем пациента или местоимением "вы".

Фразу "ваша проблема", по мнению авторов рекомендаций, нужно заменить "нашим вопросом" или "нашей с вами ситуацией". Вместо фраз-обвинений "Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)" или "Что вас еще не устраивает?" нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.

Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения "не могу" или "не можем".